O que é Chargeback? Quando o lojista é prejudicado mesmo após cumprir todas as exigências

O comércio eletrônico cresce a cada dia e, com ele, surgem novos desafios para empresários e lojistas. Um dos maiores problemas enfrentados é o chamado chargeback – o cancelamento de uma compra feita com cartão de crédito ou débito, normalmente sob alegação de fraude ou não reconhecimento da transação pelo titular do cartão.

Recentemente, um caso em Santa Catarina trouxe à tona a discussão sobre a responsabilidade das instituições financeiras e adquirentes quando o lojista adota todas as cautelas, mas mesmo assim acaba arcando com o prejuízo.

O que aconteceu no caso

Uma empresa de Lages/SC realizou a venda de uma máquina de solda no valor de R$ 3.500,00, parcelada no cartão de crédito via link de pagamento disponibilizado pelo banco.

Todos os procedimentos foram cumpridos:

• coleta de dados do comprador (nome, CPF, endereço, e-mail);

• emissão de Nota Fiscal Eletrônica;

• contato prévio com a adquirente para confirmar a aprovação da transação;

• envio do produto por transportadora com rastreamento completo e comprovante de entrega assinado.

Apesar disso, um mês depois, a empresa recebeu uma notificação de chargeback por “fraude”. Mesmo apresentando toda a documentação exigida (nota fiscal, comprovante de entrega, rastreio, prints da negociação, protocolo de defesa), a contestação foi mantida e o valor foi debitado da conta da empresa, que ficou com prejuízo líquido de R$ 2.855,40.

O banco ofereceu apenas reembolso parcial de R$ 1.000,00, atribuindo todo o risco ao lojista.

Por que isso é ilegal?

Os tribunais têm entendido que o risco de fraude é inerente à atividade das instituições financeiras e adquirentes, não podendo ser integralmente transferido ao comerciante.

O Tribunal de Justiça de Santa Catarina (TJSC) já declarou abusivas as cláusulas que jogam toda a responsabilidade no lojista, afirmando que:

“Cláusulas que transferem o risco integral ao comerciante violam a boa-fé objetiva e a função social do contrato.”

Isso significa que, se o lojista cumpriu sua parte – coletou dados, emitiu nota, comprovou entrega, defendeu-se dentro do prazo – o banco e a adquirente não podem simplesmente cancelar a venda e repassar o prejuízo ao comerciante.

Trata-se de relação de consumo, com aplicação direta do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Assim, cláusulas que permitam estorno unilateral (chargeback) configuram condições abusivas e nulas de pleno direito.

O que o lojista pode fazer?

Diante de um chargeback indevido, o lojista pode:

1. Exigir a restituição integral do valor descontado, com correção e juros;

2. Contestar cláusulas abusivas no contrato, pedindo que sejam declaradas nulas;

3. Pleitear a responsabilidade objetiva da instituição financeira, já que a falha na prestação do serviço é evidente;

4. Invocar a inversão do ônus da prova, prevista no CDC, por ser parte hipossuficiente diante do banco/adquirente.

Esse tipo de ação vem ganhando força na jurisprudência, e lojistas que se sentem lesados devem buscar orientação jurídica especializada para garantir seus direitos.

✅ Conclusão:O chargeback não pode ser usado como ferramenta para transferir ao lojista todo o risco das transações online. Bancos e adquirentes, que lucram com a operação dos meios de pagamento, têm o dever de oferecer sistemas seguros e assumir os riscos da atividade.

Se você ou sua empresa já foi vítima de chargeback injusto, procure assessoria jurídica. A lei e a jurisprudência estão ao lado do lojista diligente.